Wie können Einzelhändler eine erfolgreiche Click-&-Collect-Strategie etablieren?

Warum bestellen immer mehr Kunden online und holen ihre Ware im Geschäft ab?

Click & Collect, also die Online-Bestellung mit anschließender Abholung im Geschäft, wird bis 2027 voraussichtlich die Marke von 703,18 Milliarden US-Dollar knacken. Bevor Sie in neue Geräte oder Immobilien investieren oder neue Fulfillment-Abläufe für Click & Collect implementieren, sollten Sie zunächst jedoch erst einmal verstehen, was diesen massiven Trend in den letzten Jahren so angefeuert hat.

Zunächst einmal spart Click & Collect Zeit. Laut einem Bericht von Barilliance aus dem Jahr 2018 gaben 88 % der Befragten an, Click & Collect zu nutzen, weil es schneller ist. Forbes sprach damals von einem Anstieg bei den „Mikro-Einkaufstouren“ (was jede Einkaufstour beschreibt, die kürzer als 5 Minuten ist) und nannte als Grund dafür „Lebensmittelanbieter, die es Kunden ermöglichen, online zu bestellen und [ihre Bestellung] im Laden abzuholen". In Filialen der US Supermarktkette Whole Foods stieg die Zahl der Mikro-Einkaufstouren um 8,7 % – und bei Filialen mit speziellen Abholstationen sogar um 11 % –, nachdem Amazon die Kette im August 2017 übernommen hatte.

Außerdem können Kunden mit Click & Collect Versandkosten sparen. Laut dem oben bereits erwähnten Bericht von Barilliance ist das Einsparen von Versandkosten der zweitwichtigste Grund, weshalb sich Kunden für Click & Collect entscheiden (76 % der Befragten äußerten sich dahingehend).

Wo gibt es Click & Collect?

Wie bei den meisten Entwicklungen im E-Commerce sind es auch bei Click & Collect die Branchenriesen, die den Weg ebnen. Hier einige Beispiele aus den USA:

• Das Kosmetikunternehmen Ulta generiert ein Viertel seines gesamten E-Commerce-Umsatzes über Online-Bestellung mit anschließender Abholung im Laden.
• Beim Supermarkt Target gibt es inzwischen einen Drive-in-Service , sodass Kunden gar nicht erst aus dem Auto steigen müssen, um ihre Bestellungen abzuholen. Sie können online bestellen und anschließend mit dem Auto zum Geschäft fahren und dort auf einem ausgewiesenen Parkplatz warten. Ihre Bestellung wird ihnen dann von Mitarbeitenden des Geschäfts direkt ans Auto gebracht.
• Amazon hat Tausende von Amazon Lockers in mehr als 900 Städten in den USA aufgestellt, und zwar sowohl bei Whole Foods als auch in Bedarfsartikelgeschäften. Diese Lockers geben den Menschen neben ihrem Zuhause und ihrer Arbeitsstätte eine dritte Option beim Lieferort. Dadurch sind sie viel flexibler in Bezug auf die Abholung der auf Amazon bestellten Waren.

Wie profitieren Einzelhändler davon?

Doch nicht nur Kunden und große Marken profitieren von Click & Collect – jedes Unternehmen mit Ladengeschäften kann sich diese Option zunutze machen. Cybertill, ein führender Anbieter von Cloud-basierter Software, hat herausgefunden, dass 65 % der Kunden vor Ort im Geschäft noch weitere Artikel kaufen, wenn sie ihre Online-Bestellungen abholen.

Auch in Bezug auf Warenkorb-Abbrüche – eines der größten Hindernisse beim Online-Shopping – ist Click & Collect eine gute Lösung. Laut Barilliance brechen Käufer beim Online-Shopping den Kaufvorgang oft ab, weil sie zu spät auf für sie unerwartete Versandkosten aufmerksam gemacht werden, weil es keinen Expressversand gibt oder weil die Rücksenderichtlinien für sie ungünstig sind. Mit Click & Collect lassen sich all diese Punkte leicht umgehen.

Doch Zahlen sind nicht alles: Click & Collect ist ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Kundenerlebnisses und bietet Kunden mehr Freiheiten, mehr Optionen und weniger Hindernisse im Hinblick auf das Fulfillment. „Noch wichtiger [als die Zahlen]“, so heißt es bei Forbes, „ist, dass 89 % derjenigen, die Click & Collect verwenden, mit dem Erlebnis zufrieden sind – vor allem, weil es so bequem ist.“

‍

Beim Kaufverhalten der Kunden geht der Trend immer mehr hin zu Omnichannel.
Laden Sie sich unser Whitepaper herunter und erfahren Sie, warum Marken einen Mix anbieten müssen.

‍

Was müssen Einzelhändler tun, damit Click & Collect ein Erfolg wird?

Für kleinere Ketten tun sich bei der Einführung von Click & Collect ganz eigene Herausforderungen auf. Für viele Geschäfte ist die Platzfrage problematisch. Denn für Click & Collect müssen sie einen speziellen Abholort einrichten, der für die Kunden sowohl eindeutig erkennbar als auch bequem erreichbar ist.

Außerdem braucht ein Laden für Click & Collect einen separaten Bereich für Bestellungen, die zur Abholung für die Kunden bereitstehen. Dieser Kanal ist für die Einzelhändler auch arbeitsintensiver als das Einkaufen im Laden, da die Mitarbeitenden im Laden die Bestellungen verpacken und handhaben müssen.

Bei der Implementierung von Click & Collect in den Geschäften sollten Einzelhändler folgende Punkte priorisieren:

• Aufbau eines effizienten Lagersystems zur Verteilung und Einsammlung von Artikeln bei gleichzeitiger Führung einer Echtzeit-Bestandsliste
• Verknüpfung von Online- und Offline-Kundendaten
• Bequeme und eindeutige Wegweisung der Kunden zum Abholort
• Schulung von Teammitgliedern zur neuen Vorgehensweise und zum Kundenservice

Brauchen Sie spezielle Hardware, um Ihren Kunden Click & Collect anbieten zu können?

Einige Einzelhändler bieten Ihren Kunden die Option an, Artikel online zu bestellen und dann im Geschäft abzuholen. Damit dieses Angebot auch zum Erfolg wird, brauchen Einzelhändler eine Infrastruktur, die darauf ausgelegt ist, die Transaktion schnell und bequem abzuwickeln. Die vor Kurzem von AutoStore vorgestellte Arbeitsstation PickUpPort™ ist genau für dieses Einkaufserlebnis konzipiert.  

Die Kunden geben ihre Bestellung einfach online auf und gehen dann zur Abholung in ein Geschäft oder Fulfillment Center. Dort begeben sie sich an einen PickUpPort. Hinter den Kulissen holen Roboter von AutoStore die bestellten Waren aus dem Grid im Lager und bringen sie zum PickUpPort, wo der Kunde dann eine Schublade öffnet und seine Ware herausnimmt. Die Online-Bestellung mit anschließender Abholung im Laden ermöglicht also nicht nur ein reibungloses Omnichannel-Erlebnis beim Shoppen, sondern bringt noch einen weiteren Vorteil mit sich: Sie treibt mehr Menschen in Ihre Ladengeschäfte und somit auch den Umsatz nach oben. Mal ganz abgesehen davon, dass Sie auch umweltbewusste Kunden ansprechen, indem Sie ihnen eine nachhaltigere und CO2-ärmere Alternative zur Auslieferung mit großen LKW anbieten.

‍

Was ist mit der Benutzeroberfläche der Software zum Fulfillment von Click-&-Collect-Bestellungen?

Auch wenn die physische Umsetzung von Click & Collect als das Schwierige erscheinen mag: Eine gut konzipierte und integrierte Benutzeroberfläche ist eine ebenso große Herausforderung und hat eine ebenso große Auswirkung auf das Kundenerlebnis. Einzelhändler benötigen eine ausgefeilte Software, die die eigene Marke authentisch widerspiegelt, ein reibungsloses und intuitives Kundenerlebnis ermöglicht, Möglichkeiten zur weiteren Interaktion mit dem Kunden basierend auf Data Intelligence bietet und die Abläufe im Geschäft durch Echtzeitverfolgung und Transparenz von Bestands- und Bestellstatus optimiert.

Eine individuelle digitale Benutzeroberfläche zu entwickeln, kann jedoch kostspielig sein und sehr lange dauern. Wenn Sie stattdessen ein standardisiertes SaaS-Produkt („Software as a Service“) wählen, das schnell integriert und auf das Markenversprechen Ihres Geschäfts zugeschnitten werden kann, können Sie die Time-to-Market und Ihren ROI insgesamt erheblich verbessern. Die AutoStore QuBit™ Fulfillment Platform macht genau das möglich: Sie erhalten eine konfigurierbare und sofort einsatzbereite Lösung mit dem End-to-End-Support, der für eine erfolgreiche Umsetzung von Online-Bestellungen mit anschließender Abholung im Geschäft erforderlich ist.

Auf die richtige Strategie für Click & Collect kommt es an

Wenn man sich die Verbraucherdaten der letzten fünf Jahre ansieht, wird klar, dass das Einkaufen per Click & Collect nicht nur ein vorübergehender Trend unter Millennials ist. Inzwischen hat sich diese Form des Einkaufens über alle Altersgruppen hinweg etabliert. Genau das ist auch der Grund, weshalb führende Einzelhändler so stark in neue Technologien und in Schulungen rund um Click & Collect investieren.  

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Einzelhändler zunächst mit den verfügbaren Studien über Kaufgewohnheiten von Verbrauchern beschäftigen und der Frage auf den Grund gehen, warum so viele Kunden diese Methode nach dem Selbstbedienungsprinzip anderen Alternativen zur Bestellung und Lieferung im Geschäft oder online vorziehen.

Ausgehend davon müssen sie dann ermitteln, welcher Platz und welche Prozesse für das Fulfillment von Click-&-Collect-Verkäufen erforderlich sind. Unter Umständen kann dies auch erhebliche Änderungen der Ladengestaltung, die Anbringung von Abholboxen oder -schaltern bzw. die Umschulung des Personals beinhalten.

Vor allem müssen Einzelhändler das Kundenerlebnis so flexibel, reibungslos und bequem wie möglich gestalten. Im heutigen Geschäftsumfeld erfordert dies Investitionen in neue Geräte und Software, die speziell für Click & Collect entwickelt wurden.