Tipps zur Verbesserung der Rückwärtslogistik
Rückwärtslogistik ist kostspielig und zeitaufwändig. Doch mit der richtigen Kombination aus Kundenservice, Prozessverbesserung, Outsourcing und Technologie können Sie diese Belastung verringern.
Wussten Sie, dass bis zu 1 von 3 versendeten Artikeln zurückgeschickt wird? Noch schlimmer ist, dass Einzelhändler, die keine kostenlosen und/oder einfachen Rücksendungen anbieten, mehr als 80 % der Online-Kunden verlieren können. Während Sie hart daran arbeiten, mehr Versandkapazitäten zu schaffen, frisst die Retourenabwicklung Ihre Gewinne auf. Die gute Nachricht ist, dass Ihr Geschäft nicht darunter leiden muss. Mit der richtigen Abwicklungsstrategie und der richtigen Ausrüstung können Sie ein effizientes und nachhaltiges Rücknahmelogistiksystem aufbauen.
Was ist umgekehrte Logistik?
Unter Reverse-Logistik versteht man den Prozess der Verwaltung der Rücksendung und Sortierung von Produkten nach dem Verkauf. Sie ist ein wichtiger Bestandteil jedes Einzelhandelsgeschäfts, kann aber für Unternehmen, die Produkte online verkaufen, eine besondere Herausforderung darstellen. Beim E-Commerce können die Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht physisch prüfen, was zu einer höheren Retourenquote führen kann.
Was sind die "5 Rs der Rückwärtslogistik"?
Die Rückwärtslogistik wird in der Regel in fünf Hauptkategorien unterteilt:
- Rücksendungen: Dies ist der Fall, wenn ein Kunde ein Produkt aus verschiedenen Gründen an den Händler zurückschickt, z. B. weil es nicht den Erwartungen entsprochen hat, beschädigt oder irgendwie defekt war.
- Rückrufe: Dies ist eine sehr wichtige Kategorie der umgekehrten Logistik. Es könnte sich um einen Produktfehler handeln, der ein Sicherheitsrisiko darstellt und daher Gegenstand staatlicher Vorschriften oder möglicher Gerichtsverfahren ist.
- Reparatur: Anstatt ausgefallene Geräte zu verschrotten, können Verkäufer auch einzelne Teile oder Komponenten ausbauen oder das Produkt komplett überholen, um es für den Wiederverkauf bereitzustellen.
- Neu verpacken: Solange ein zurückgegebenes Produkt sicher und wiederverwendbar ist, wird es möglicherweise neu verpackt und wieder in den Bestand aufgenommen. Dies ist ein häufiges Szenario, da die meisten Menschen Artikel zurückgeben, weil sie nicht völlig zufrieden sind.
- Recycling: In unserer umweltbewussten Welt ist Nachhaltigkeit das A und O. Produkte wie Elektronik werden zunehmend auf die umweltfreundlichste Art und Weise verschrottet, was bedeutet, dass man direkt mit spezialisierten Abfallentsorgungsunternehmen zusammenarbeitet, um sie zu entsorgen.
Wie kostspielig ist die Rückwärtslogistik für Einzelhändler?
Unabhängig vom Grund für die Rücksendung von Artikeln kann das hohe Volumen und der Prozess der Entgegennahme, Prüfung, Entsorgung und/oder Wiederaufbereitung und Wiedereinlagerung zurückgesandter Produkte zeitaufwändig und kostspielig sein. Immobilienexperten schätzen, dass Rücksendungen im Durchschnitt bis zu 20 % mehr Platz und Arbeitskapazität erfordern als der ursprüngliche Auftragserfüllungsprozess (auch als Vorwärtslogistik bezeichnet).
Und die Zahl der Rücksendungen nimmt weiter zu. Laut Narvars State of Returns 2022 Report betrug der Wert aller Waren, die im Jahr 2021 an Einzelhändler zurückgeschickt wurden, satte 761 Milliarden US-Dollar. Eine Umfrage der National Retail Federation und Appriss Retail ergab, dass den amerikanischen Einzelhändlern im Jahr 2022 aufgrund von Retouren Umsätze in Höhe von 816 Milliarden Dollar entgehen.
Darüber hinaus fand Klarna heraus, dass mehr als acht von zehn Online-Käufern (84 % ) einem Händler nach einer schlechten Erfahrung mit Rücksendungen den Rücken kehren würden.
Es liegt also auf der Hand, dass das Ignorieren des Problems im heutigen Geschäftsumfeld einfach nicht mehr verhandelbar ist. Die Rückwärtslogistik wird mit der Zeit immer komplizierter und kostspieliger.
5 Tipps zur Verbesserung der Rückwärtslogistik
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, können Unternehmen eine Vielzahl von Strategien anwenden, aber hier sind drei, die ich sehr empfehle:
Vorbeugung kann die beste Medizin sein
In erster Linie sollten die Unternehmen die Produktinformationen und -bilder kontinuierlich verbessern, damit die Kunden fundierte Kaufentscheidungen treffen und Rücksendungen vermeiden können. Es ist unmöglich, Rücksendungen zu vermeiden, aber es ist möglich, das Volumen zu reduzieren, indem man den Kundenbeschwerden und den Daten Aufmerksamkeit schenkt.
Erleichtern Sie die Rücksendungen, die Sie erhalten
Stellen Sie klare Anweisungen und Rücksendeetiketten bereit, um den Kunden die Rücksendung zu erleichtern, damit die Artikel mit genügend Kontext für eine schnelle Bearbeitung an die richtigen Stellen zurückkommen. Wenn Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, Rücksendungen in Ihre Geschäfte zu bringen, können Sie nicht nur die Bestellung leicht abwickeln, sondern auch die Kundenfrequenz erhöhen.
Implementierung eines schlanken und agilen Retourenmanagementprozesses
Wenn die Artikel eintreffen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, sie zu sortieren und so schnell wie möglich wieder in den Bestand aufzunehmen. Wie im klassischen Einzelhandel verkaufen viele Unternehmen zurückgegebene Artikel als regulären Bestand, mit Preisnachlässen für unerwünschte Ware oder sogar als "Open-Box", falls erforderlich. Die Einführung automatisierter Systeme und Software für die Entgegennahme, Bearbeitung und Wiederauffüllung von Retouren kann zur Kostensenkung und Verbesserung der Genauigkeit beitragen.
Outsourcing des Retourenmanagements an einen 3PL
Sie können diese Tipps intern befolgen oder einen externen Logistikdienstleister (3PL) beauftragen. Seien Sie jedoch darauf vorbereitet, dass der Empfang und die Bearbeitung einzelner Sendungen ("eaches") viel arbeitsintensiver ist als der Empfang einer ganzen Kiste.
Automatisieren Sie Ihren Rückwärtslogistik-Workflow
Automatisierungslösungen wie Autostore sind ein hervorragendes Instrument zur Bewältigung arbeitsintensiver Retouren. Sie können das Lager direkt in den Sortierprozess einbinden und so Pufferzeiten und Ineffizienzen verringern, die durch mehrfaches Anfassen von Artikeln entstehen.
Für einzelne Einheiten können bestimmte Lagerorte festgelegt werden, die dann bei der Kommissionierung Vorrang haben. Bei Bedarf können diese Artikel in die Behälter der jeweiligen SKU nachgefüllt werden. Dies spart viel Arbeit, da lange Wege und Sortierarbeiten entfallen. Vor allem aber stehen diese zurückgegebenen Einheiten sofort neuen Käufern zur Verfügung, was Ihr Endergebnis verbessert.
Wie kann die Automatisierung Ihre Rückwärtslogistik verbessern?
Die Automatisierung des Reverse-Logistics-Prozesses ist eine effektive Strategie, solange die Lösung genau auf Ihren Betrieb zugeschnitten ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie AutoStore einem großen globalen Einzelhändler geholfen hat, ein ungewöhnlich hohes Retourenproblem zu lösen:
Wie der Rest der Branche verzeichnete auch das Unternehmen seit Beginn der Pandemie einen steilen Anstieg der Renditen, aber diese waren besonders besorgniserregend. Sie war seit 2020 um 50 % gestiegen, eine niederschmetternde Entwicklung, die in einem riesigen Unternehmen mit über 40.000 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 3 Mrd. USD eine Kaskade von Schmerzpunkten auslöste.
Die Betriebsleiter versuchten, das Problem mit ihrer bestehenden Infrastruktur zu lösen, die auf einem manuellen Personen-Waren-System basierte. Diese Strategie war katastrophal. Sie führte zu Ineffizienzen bei der Lagerdichte (niedrige Einheiten pro Lagerplatz), der Leistung der Mitarbeiter (langsamer Kommissionierprozess) und der Auftragsgenauigkeit (ungenaue Einlagerungsstrategie) für den Betrieb des Einzelhändlers.
Letztlich war die Nutzung der bestehenden Infrastruktur nicht nachhaltig.
Mit AutoStore verbesserte der Einzelhändler sofort die Bestellgenauigkeit und verringerte die Fehlkommissionierung, indem er den Wareneingang durch systemgesteuerte Einlagerung optimierte. Das AutoStore cubic Grid ermöglichte es dem Unternehmen, Artikel vertikal in segmentierten Behältern zu lagern (so dass mehr als eine Artikelart pro Lagerplatz möglich ist), wodurch die Lagerkapazität vervierfacht wurde.
AutoStore steigerte die Kommissionierrate durch die Einführung von Ware-zur-Person-Arbeitsplätzen um 300 %. Durch die Lösung mehrerer Probleme innerhalb desselben Vorgangs war der Einzelhändler in der Lage, innerhalb von 3 Jahren einen ROI für das System zu erzielen.
Zusammenfassung
Letztendlich ist es für Unternehmen wichtig, proaktive Schritte zur Bewältigung der Rücknahmelogistik zu unternehmen, da die Kosten und Ressourcen, die für die Verwaltung von Rücksendungen erforderlich sind, erheblich sein können. Die Einführung von Strategien zur Vermeidung von Rücksendungen, zur Vereinfachung des Prozesses für die Kunden und zur Verbesserung des Wareneingangs, der Sortierung und der Wiederauffüllung des Lagers kann dazu beitragen, die Kostenbelastung zu minimieren. Wenn betriebliche Änderungen nicht ausreichen, könnte die Investition in eine Infrastruktur wie ein Lagerrobotersystem eine effektivere Option sein.
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