Tipps zur Verbesserung der Rücknahmelogistik

Wussten Sie, dass im Durchschnitt einer von drei versendeten Artikeln wieder zurückgegeben wird? Einzelhändler, die keine kostenlosen Retouren bzw. keine einfachen Rücknahmeprozesse anbieten, können bei diesem Schritt bis zu 80 Prozent ihrer Kunden verlieren. Während Sie also hart daran arbeiten, immer mehr Versandkapazitäten zu schaffen, belastet die Bearbeitung von Retouren Ihre Gewinne. Die gute Nachricht: Hier kann Abhilfe geschaffen werden. Mit der passenden Fulfillment-Strategie und der richtigen Ausrüstung können Sie ein effizientes und nachhaltiges System für die Rücknahmelogistik aufbauen.

Was ist Rücknahmelogistik?

Bei Rücknahmelogistik bzw. „Reverse Logistics“ geht es darum, wie nach dem Verkauf mit Retouren umgegangen wird und wie Artikel in diesem Zusammenhang sortiert werden. Dieser Prozess ist ein wichtiger Schritt im Einzelhandelsgeschäft. Für Unternehmen, die ihre Produkte online verkaufen, kann er jedoch besonders schwierig sein. Denn beim E-Commerce können sich Kunden den Artikel nicht genauer ansehen, bevor sie ihn kaufen. Das kann zu einer höheren Rücklaufquote führen.

Was versteckt sich hinter den fünf „R“ der Rücknahmelogistik?

Bei der Rücknahmelogistik wird in der Regel zwischen fünf zentralen Kategorien unterschieden:

1. Retouren: Dieser Fall liegt vor, wenn ein Kunde ein Produkt zurück an den Händler schickt. Die Gründe hierfür können vielfältig sein: Möglicherweise hat das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden entsprochen oder war beschädigt bzw. irgendwie defekt.
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2. Rückrufe: Hierbei handelt es sich um eine sehr wichtige Kategorie der Rücknahmelogistik. Denn solche Fälle treten zum Beispiel auf, wenn Produkte fehlerhaft sind und dies zu einer Gefährdung führen könnte. Folglich spielen hier gesetzliche Vorschriften und mögliche Gerichtsverfahren eine Rolle.
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3. Reparatur: Manchmal macht es für einen Verkäufer Sinn, ein defektes Gerät nicht einfach zu verschrotten: Beispielsweise können einzelne Teile oder Komponenten ausgebaut und wiederverwendet werden. Es kann sich aber auch lohnen, ein Produkt komplett zu überholen und es dann erneut zum Kauf anzubieten.
4. „Repackaging“ bzw. Neuverpackung: Wenn ein zurückgegebener Artikel nach wie vor sicher und verwendbar ist, kann er gegebenenfalls einfach neu verpackt und wieder in den Bestand aufgenommen werden. Dieses Szenario kommt oft vor. Schließlich geben die meisten Leute Artikel zurück, weil sie damit einfach nicht rundum zufrieden sind.
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5. Recycling: In unserer umweltbewussten Welt ist Nachhaltigkeit das A und O. Vor allem Elektronikprodukte werden zunehmend auf die umweltfreundlichste Art und Weise verschrottet. Das bedeutet, dass bei der Entsorgung direkt mit spezialisierten Abfallentsorgungsunternehmen zusammengearbeitet wird.

Wie kostspielig ist die Rücknahmelogistik für Einzelhändler?

Egal, weshalb Kunden Artikel zurücksenden: Der Prozess der Entgegennahme, Prüfung, Entsorgung oder Wiederaufbereitung und Wiedereinlagerung von zurückgesendeten Artikeln kann zeitaufwendig und kostspielig sein – insbesondere auch aufgrund des hohen Volumens. Immobilienexperten schätzen, dass für Retouren im Durchschnitt bis zu 20 Prozent mehr Kapazität bei Fläche und Arbeitskräften erforderlich ist als beim entsprechenden Prozess für das Order Fulfillment.

Und die Zahl der Rücksendungen nimmt weiter zu. Laut einem 2022 durchgeführten Bericht des Unternehmens Narvar, das sich auf Post-Purchase-Erlebnisse spezialisiert hat, wurden 2021 Waren im stolzen Wert von insgesamt 761 Milliarden US-Dollar an Einzelhändler zurückgeschickt. Eine Umfrage von National Retail Federation und Appriss Retail ergab, dass den amerikanischen Einzelhändlern im Jahr 2022 aufgrund von Retouren Umsätze in Höhe von 816 Milliarden Dollar entgangen sind.  

Darüber hinaus fand Klarna heraus, dass mehr als acht von zehn Online-Käufern (84 Prozent) nach einer schlechten Erfahrung mit einer Rücksendung nicht mehr beim jeweiligen Händler bestellen würden.  

Es steht also außer Frage: Das Problem kann im heutigen Geschäftsumfeld einfach nicht ignoriert werden. Mit der Zeit wird die Rücknahmelogistik nur noch komplizierter und kostspieliger.

Fünf Tipps für eine bessere Rücknahmelogistik

Um diese Herausforderungen zu meisten, können Unternehmen aus zahlreichen Strategien wählen. Diese drei sind aus meiner Sicht besonders empfehlenswert:

Vorbeugung als beste Medizin

In erster Linie sollten Unternehmen die bereitgestellten Informationen und Bilder zum Produkt immer weiter verbessern. Das hilft Kunden bei ihren Kaufentscheidungen und führt dazu, dass Rücksendungen vermieden werden können. Zwar werden Sie die Zahl der Rücksendung nicht auf null reduzieren können. Es ist jedoch möglich, sie deutlich zu senken, indem Sie Kundenbeschwerden und Daten genau analysieren.

Sorgen Sie für unkomplizierte Retouren

Geben Sie Ihren Kunden klare Anweisungen an die Hand und stellen Sie Rücksendeetiketten zur Verfügung. Dadurch werden Retouren für Kunden bequemer. Zudem landen die zurückgesendeten Artikel dann auch im richtigen Lager – und zwar mit genügend Informationen für eine schnelle Bearbeitung. Vielleicht ist es eine Option, dass Sie Ihren Kunden Retouren in Ihren Geschäften nahelegen: Das vereinfacht nicht nur die Abwicklung, sondern sorgt auch für mehr Verkehr im Geschäft.

Implementieren Sie einen schlanken und agilen Prozess für das Rückgabemanagement

Wenn Artikel bei Ihnen eintreffen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, sie schnellstmöglich zu sortieren und wieder in den Bestand aufzunehmen. Wie im klassischen Einzelhandel verkaufen viele Unternehmen zurückgegebene Artikel als regulären Bestand, bei unerwünschter Ware ggf. mit Preisnachlässen oder in einigen Fällen auch als sogenannte „Open Box“. Durch automatisierte Systeme und Software für die Entgegennahme, Bearbeitung und Wiedereinlagerung von Retouren können Sie Kosten senken und für mehr Genauigkeit sorgen.

Lagern Sie das Rückgabemanagement an einen Logistik-Dienstleister aus

Sie können diese Tipps intern befolgen oder einen externen Logistik-Dienstleister beauftragen. Einen Punkt sollten Sie jedoch unbedingt beachten: Einzelne Sendungen zu empfangen und zu bearbeiten ist viel arbeitsintensiver als einen kompletten Fall entgegenzunehmen.

Automatisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe für die Rücknahmelogistik

Automatisierungslösungen wie AutoStore sind ein hervorragendes Instrument, um arbeitsintensive Retouren abzuwickeln. Hier können Sie das Lager direkt an den Sortierprozess anbinden. Das reduziert das Zwischenlagern und auch Ineffizienzen, die entstehen, wenn ein Artikel mehrfach in die Hand genommen werden muss.

Für einzelne Einheiten können bestimmte Lagerorte festgelegt werden, die dann beim Picking Vorrang haben. Bei Bedarf können diese Artikel in Bins mit der jeweiligen Artikelart nachgefüllt werden. Dies spart viel Arbeit, da lange Wege und Sortierarbeiten entfallen. Vor allem aber stehen diese zurückgegebenen Artikel dann sofort für neue Käufer zur Verfügung. Das wirkt sich positiv auf Ihren Gewinn aus.

Wie kann die Automatisierung Ihre Rücknahmelogistik verbessern?

Die Automatisierung des Prozesses für die Rücknahmelogistik ist eine effektive Strategie – wenn die Lösung genau auf Ihren Betrieb zugeschnitten ist. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein großer Einzelhändler mithilfe von AutoStore ein ungewöhnlich großes Retouren-Problem gelöst hat.

Genau wie der Rest der Branche verzeichnete das Unternehmen seit Beginn der Pandemie einen starken Anstieg bei den Retouren. Dieser konkrete Fall war jedoch besonders besorgniserregend: Seit 2020 waren die Retouren um 50 Prozent gestiegen. Das war eine bedrohliche Entwicklung, die in dem riesigen Unternehmen mit mehr als 40.000 Mitarbeitenden und einem jährlichen Umsatzvolumen von drei Milliarden US-Dollar gleich an zahlreichen Punkten für Probleme sorgte.

Die Betriebsleiter versuchten, mit ihrer bestehenden Infrastruktur eine Lösung zu finden. Diese nutzte manuelle Ware-zu-Person-Systeme. Doch das war eine katastrophale Strategie: Sie führte zu Ineffizienzen im Betrieb des Einzelhändlers, und zwar bei der Lagerdichte (durch wenig Einheiten pro Lagerplatz), bei der Leistung der Mitarbeitenden (durch einen langsamen Picking-Prozess) und auch bei der Auftragsgenauigkeit (durch eine ungenaue Einlagerungsstrategie).  

Letztlich erwies sich die Nutzung der bestehenden Infrastruktur als nicht nachhaltig.  

Mit AutoStore konnte der Einzelhändler sofort die Auftragsgenauigkeit verbessern und die Anzahl der Fehler beim Picking reduzieren – durch einen optimierten Wareneingang und eine systemgesteuerte Einlagerung. Das AutoStore System mit Cube Storage ermöglichte es dem Unternehmen, Artikel vertikal in unterteilten Bins zu lagern. So konnte pro Lagerplatz mehr als eine Artikelart gelagert werden, was die Lagerkapazität vervielfachte.  

Durch die Einführung von Ware-zu-Person-Arbeitsplätzen stieg die Picking-Rate mit AutoStore um 300 Prozent. Und indem mehrere problematische Punkte in ein und demselben Vorgang gelöst wurden, konnte der Einzelhändler mit dem System schon innerhalb von drei Jahren einen ROI erzielen.

Zusammenfassung

Letztendlich ist es für Unternehmen wichtig, proaktive Schritte zu unternehmen, um die Rücknahmelogistik zu meistern. Denn für das Management von Retouren können erhebliche Kosten anfallen und Ressourcen benötigt werden. Um diese Belastung durch hohe Kosten zu reduzieren, kann man unter anderem auf Strategien setzen, die Retouren vermeiden, den Prozess für Kunden einfacher gestalten und im Lager dabei helfen, Retouren in Empfang zu nehmen, zu sortieren und wieder in den Bestand aufzunehmen. Wenn Veränderungen in den Abläufen nicht ausreichen, ist möglicherweise die Investition in Infrastruktur wie ein Robotersystem für das Lager eine effektivere Option.